sábado, 2 de octubre de 2010
El Servicio en Vzla
Los jóvenes tienden a ser irreverentes, audaces y desafiantes. Esta avasallante personalidad se ve reflejada en muchas comunicaciones de productos de consumo masivo dirigidas a este segmento, que muestran a un joven que elije lo que quiere hacer, es diferente de sus padres y se atreve. Los jóvenes no tendrían, entonces, inconvenientes para reclamar en el caso de que una empresa cometa una falla. La hipótesis sería que los jóvenes reclamarían en igual o mayor medida que las personas de más edad, e incluso lo harían con «mayor libertad o menos temor» a una negativa o un mal trato de la empresa.
Para explorar con mayor profundidad el comportamiento de los jóvenes frente a fallas de las empresas se realizó un estudio cualitativo con veinte jóvenes, de edades comprendidas entre 16 y 19 años, igual número de géneros femenino y masculino, pertenecientes a estratos D y C. Todos eran estudiantes del último año de bachillerato o los primeros semestres de universidades nacionales. Estos últimos trabajaban o habían trabajado, sobre todo las jóvenes, muchas de ellas en funciones de atención al cliente en diferentes empresas de la banca o telecomunicaciones. Los servicios más utilizados por estos jóvenes son telecomunicaciones (celular e internet), comida rápida (McDonald’s), transporte público (Metro y autobuses), banca (tarjeta de prepago, cuenta de ahorro), universidad o colegio (inscripciones, biblioteca), cines, compra de productos y servicios postventa (ropa, películas, música, tecnología), y salud. Todos los entrevistados tenían celular. En general opinan que la calidad de los servicios ofrecidos por las empresas no es óptima; en promedio está entre normal y regular a deficiente: «depende de la persona que te atendió ese día», «si se paga poco es peor», «depende de si es público o privado»
Este segmento considera excelente un servicio, si cumple los siguientes atributos: atención, calidad, rapidez, precio, responsabilidad, perceptibles, seguridad y facilidad. La forma en que son atendidos y la calidad de lo que reciben son los criterios más mencionados. La rapidez y el precio quedan en un segundo plano, lo cual es consistente con la tolerancia y la paciencia que muestra la mayoría de ellos, al esperar cuando «es necesario hacerlo», sea en una cola o para que resuelvan un problema.
Estos jóvenes opinan que existen algunas situaciones en las que el cliente no debería reclamar ni, mucho menos, llegar a extremos tales como gritar o insultar al personal que le atiende. Una de las razones más importantes para no reclamar es que el problema no sea responsabilidad directa del empleado de atención o que la solución no esté a su alcance
Las razones mencionadas más frecuentemente en las entrevistas, para no reclamar ante a una falla en la oferta de la empresa, se refieren a la importancia de la falla y la posibilidad de pasarla por alto para no enfrentar un mal rato. En términos generales los jóvenes son más pacientes y tolerantes que los adultos, así como más indulgentes con los errores cometidos, por respeto al empleado. Coinciden en que es importante reclamar cuando la empresa no cumple lo que ofrece, siempre y cuando esto sea importante. Asimismo, concuerdan en la paciencia para esperar en una cola o por la recuperación de un servicio: «hay que ser paciente… ¿qué vas a hacer si sólo hay dos empleados atendiendo? Esperar»...
"Se dice que en Venezuela no existe la cultura de servicio, cosa que es muy alarmante y preocupante; sin embargo en nosotros esta el poder cambiarlo para mejor, reclamando de manera correcta y que en nuestras empresas se empiece a tomar la atención al cliente como mas que un aporte positivo a la organización"
Viejos tiempos....
Algunos anuncios publicitarios antiguos... a recordar!
Son nuevos tiempos!! la publicidad ha avanzado muchisimo y seguirá avanzando.....se puede observar
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